verso un profilo di sostenibilità: indicatori comuni europei

SCHEDA METODOLOGICA:
INDICATORE N°A.1
Soddisfazione dei cittadini con riferimento alla Comunità Locale

Oggetto della Misurazione: livello di soddisfazione dei cittadini (in generale e rispetto a specifiche caratteristiche del Comune di appartenenza).

1. Definizione
Il concetto di “Cittadino” indica tutti gli individui che vivono all’interno dei confini amministrativi del Comune. Ove le autorità locali lo desiderino (ed ove siano disponibili ulteriori risorse), il sondaggio potrebbe essere esteso ad altri soggetti (ad esempio pendolari o turisti), con l’avvertenza però che i dati ad essi relativi debbano essere trattati separatamente dai dati principali (ossia quelli relativi ai cittadini).
La soddisfazione è articolata su una scala di quattro “livelli”.
Le “caratteristiche specifiche” su cui indagare mediante il sondaggio sono indicate nella sezione 7.
Il termine “comunità locale” fa riferimento all’area geografica controllata dall’amministrazione comunale. Se, relativamente ad alcuni aspetti (ad esempio: soddisfazione rispetto all’ambiente naturale, al lavoro), si fa riferimento ad un’area più ristretta o, viceversa, che oltrepassa i confini dell’Amministrazione Locale, tale scelta deve essere specificata nel questionario e spiegata nel rapporto di restituzione dei risultati.

2. Quesiti affrontati dall’indicatore
In che misura i cittadini sono soddisfatti della comunità locale come luogo in cui vivere e lavorare?
Quanto sono soddisfatti i cittadini dei vari aspetti della comunità locale?

3. Informazioni generali
Componente rilevante di una società sostenibile è il benessere generale dei propri cittadini. Tale benessere consiste nella possibilità di vivere in condizioni che includano un’abitazione sicura ed la disponibilità di servizi di base (quali scuole, strutture sanitarie, cultura, ecc.), un lavoro interessante e gratificante, un ambiente di buona qualità (sia naturale che edificato) e reali opportunità di partecipazione alla pianificazione locale e ai processi decisionali. L’opinione dei cittadini su questi aspetti è un’importante misura della soddisfazione generale nei confronti della comunità locale ed è pertanto un indicatore rilevante per la sostenibilità locale. E’ chiaro che gli aspetti di cui sopra non esauriscono le questioni inerenti benessere e soddisfazione (ad esempio, la soddisfazione connessa ad un senso di appartenenza alla comunità, alle relazioni interpersonali, alla qualità della propria vita, eccetera), ma ciò che è importante considerare in questa sede sono quelle condizioni di benessere su cui le politiche locali, nazionali e/o europee possono incidere direttamente.
Il benessere generale e la soddisfazione dei cittadini sono termini generici, che di solito fungono da obiettivi di massima di riferimento per l’inquadramento delle singole politiche.
Principi di sostenibilità inclusi: 1, 2, 4, 5, 6

4. Obiettivi
Non esistono obiettivi predefiniti per questo indicatore, ma semplicemente una consapevolezza diffusa del fatto che il benessere dei cittadini e la loro soddisfazione nei confronti della comunità locale sono elementi importanti per la sostenibilità.

5. Unità di Misura
distribuzione % (e numero assoluto) dei diversi livelli di soddisfazione, (I) in generale e (II) rispetto a varie caratteristiche specifiche dell’Amministrazione Locale.

6. Frequenza delle Misurazioni
Biennale

7. Metodologia per la Raccolta dei dati e Fonti
Metodi di Indagine
Esistono diverse tecniche di raccolta dei dati; caratterizzate da diversi livelli di coinvolgimento del cittadino, che variano da basso a molto elevato e possono anche prevedere metodi integrati (ad esempio, seminari cui fanno seguito un sondaggio e successivamente un gruppo di approfondimento su argomenti specifici, ecc.)
Il metodo suggerito (rispetto alle aspettative dell’indicatore europeo) è quello del sondaggio su un campione rappresentativo, gestito con interviste personali (o telefoniche). Al fine di ridurre i costi, questa inchiesta può essere collegata a quelle necessarie per altri indicatori (ad esempio quelli relativi alla mobilità, all'accessibilità/distanza dai servizi ed aree verdi, ai consumi). E' comunque importante definire con attenzione, riducendolo al minimo, il numero di domande rivolte agli intervistati.
Le interviste dovrebbero essere condotte personalmente (o telefonicamente), nel tardo pomeriggio o alla sera (per via della necessità di trovare a casa tutti i membri della famiglia). Si potrebbe far anche uso di un questionario postale, per integrare i dati raccolti con le interviste.
Lo scopo dell’investigazione dovrebbe essere esposto con chiarezza. La prima domanda (sulla “soddisfazione generale”) dovrebbe essere posta successivamente alla seconda (soddisfazione relativa a questioni specifiche) per via del fatto che, in genere, i soggetti intervistati sono in grado di fornire una risposta più completa in merito alla soddisfazione complessiva solo dopo aver considerato le singole caratteristiche oggetto della seconda domanda.
Campione
Ai fini della trasmissione di questo indicatore alla UE, il campione deve essere rappresentativo della popolazione residente che abbia più di 16 anni. Potrebbe anche includere pendolari e turisti, ma i dati ad essi relativi devono essere raccolti (e trasmessi) separatamente.
Il modo più economico e semplice di costruire un campione è quello di costruire un “campione casuale semplice”. Per risparmiare tempo e ridurre i costi (evitando di dover cercare i nomi presso l’ufficio anagrafe, con la possibilità di infrangere leggi sulla privacy, e di dover individuare contatti telefonici personali), si consiglia di selezionare il campione in base alle famiglie anziché agli individui. In tal modo sarà facile reperire i nomi e numeri di telefono direttamente dalle guide telefoniche. Una volta concluso il sondaggio, è importante rivedere i risultati in modo che la distribuzione dell’età e del sesso degli individui che costituiscono l’intera popolazione sia rappresentata correttamente.
La misura del campione deve essere determinata considerando la necessità di rappresentare il numero totale di persone da intervistare, la variabilità interna delle caratteristiche della popolazione ed il grado di affidabilità dei dati.
Un suggerimento (la cui correttezza è da verificare nella fase di test) è quello di selezionare, in città di media grandezza, un campione di cittadini rappresentativi di una sezione trasversale della popolazione, pari almeno allo 0.25% del totale (considerando inoltre che tale campione dovrebbe essere costituito da non meno di 1000 individui). Se il campione è costruito in base alle famiglie, lo si potrebbe selezionare in modo che rappresenti una sezione trasversale delle famiglie pari almeno all’1% del totale di famiglie presenti nella comunità, in maniera da effettuare almeno 1000 interviste.

Il questionario/intervista dovrebbe contenere le seguenti domande:
A. Ai fini del reporting a livello europeo
I. Sei molto soddisfatto, abbastanza soddisfatto, abbastanza insoddisfatto o molto insoddisfatto della comunità locale in quanto luogo in cui vivere e lavorare?
E’ possibile rispondere anche “non so” o “nessuna risposta” .(1)
II. Sei molto soddisfatto, abbastanza soddisfatto, abbastanza insoddisfatto o molto insoddisfatto:
degli standard abitativi e della disponibilità ed accessibilità economica delle abitazioni nella tua comunità locale?
delle opportunità di lavoro presenti nella tua comunità locale?

• della qualità e quantità dell’ambiente naturale (p.es.: aree verdi, fiumi, eccetera) presente nella tua comunità locale?
• della qualità dell’ambiente edificato (p.es.: strade, spazi pubblici, aspetto e pulizia degli edifici) della tua comunità locale?
• del livello dei servizi sociali e sanitari messi a disposizione dalla tua comunità locale?
• del livello dei servizi culturali, ricreativi e per il tempo libero offerti dalla tua comunità locale?
  
• dello standard delle scuole presenti presso la tua comunità locale?
  
• del livello dei servizi di trasporto pubblico offerti dalla tua comunità locale?
  
• delle opportunità di partecipazione alla pianificazione locale ed ai processi decisionali nell’ambito della tua comunità locale?
  
• del livello di sicurezza personale vissuto all’interno della tua comunità locale?

(Si potrebbero inoltre considerare altri servizi, quali raccolta dei rifiuti, fornitura d’acqua e servizi informativi. In tal caso, i dati dovrebbero essere trasmessi separatamente).
Ulteriori suggerimenti: i servizi sociali e sanitari potrebbero essere considerato separatamente, laddove si ritenga che possano prodursi differenze significative nelle risposte): le domande più "complesse" potrebbe essere ulteriormente disaggregate per facilitare la risposta.
Potrebbe risultare utile chiedere agli intervistati, nel corso del sondaggio, se c’è qualche altro fattore che possa incidere sul livello di soddisfazione del cittadino rispetto alla comunità locale.

B Per il reporting a livello locale
Se la risposta è “abbastanza insoddisfatto” o “molto insoddisfatto” è opportuno, per un utilizzo a livello locale, registrare le principali cause di insoddisfazione. Al fine di analizzare la risposta più a fondo, è inoltre utile conoscere le principali caratteristiche della famiglia intervistata:

• Genere dell’intervistato/a (M/F);
• Composizione della famiglia, età dei membri, età e professione del capo famiglia/intervistato/marito/moglie;
  
• Dati (o percezione della famiglia in merito) sul livello di reddito (3 livelli possibili) della famiglia.

• una tabella che illustri la percentuale di risposte del tipo “nessuna risposta” o “non so” (l’importanza di questa tabella è da ricercarsi nel fatto che la presenza di un più elevato numero di responsi del tipo “nessuna risposta” o “non so” potrebbe essere d’aiuto nell’interpretazione dei risultati, rivelando possibili debolezze nella metodologia o un basso livello di comprensione dell’argomento).
  Potrebbe esserci anche un commento sui risultati (il numero di esiti del tipo “nessuna risposta” e le relative motivazioni, le ragioni di differenze fra le diverse caratteristiche considerate, ecc.)
  
• una tabella per ciascuna caratteristica locale considerata che riporti la percentuale di intervistati che rispondono o “molto soddisfatto” o “abbastanza soddisfatto” e la percentuale che risponde o “molto insoddisfatto” o “abbastanza insoddisfatto”.
  Si noti che le risposte “nessuna risposta” o “non so” non contribuiscono a formare il valore netto.
  
• Un commento sui risultati (distribuzione dei livelli di soddisfazione e le ragioni a ciò connesse, le differenze fra le caratteristiche considerate, ecc).

B. Reporting a livello locale
Se il sondaggio ha raccolto anche ulteriori dati (come proposto in “Metodologia per la raccolta dati”), è importante produrre tavole e commenti con informazioni utili per la pianificazione locale o per il processo Agenda 21. E’ particolarmente importante spiegare (per mezzo di tabelle e commenti scritti) perché gli individui sono insoddisfatti (commenti scritti specifici alle risposte sulle motivazioni della insoddisfazione rispetto a ciascuna caratteristica) e evidenziare chi è particolarmente insoddisfatto, con indicazioni relative ad età, reddito e genere, se l’indagine è condotta a tale scopo (tavole separate che illustrino i collegamenti fra età, status socio – economico, genere e livelli di soddisfazione).

9. Esempi di Applicazioni Simili
Si è fatto uso di alcune varianti di questo indicatore in una serie di iniziative. Leicester (UK) misura la soddisfazione complessiva rispetto al quartiere in base alla risposta ad una singola domanda contenuta in sondaggi locali. L’indicatore è riportato in termini di un valore netto pari alla % di intervistati che rispondono o “molto soddisfatti” o “abbastanza soddisfatti” meno la percentuale che risponde o “molto insoddisfatto” o “abbastanza insoddisfatto”. Oltre alle risposte già menzionate, l’intervistato può anche rispondere “né soddisfatto né insoddisfatto”. Quest’ultima risposta non contribuisce alla determinazione del valore netto.

1. Potrebbe risultare utile includere nel sondaggio delle ulteriori caratteristiche che incidono sul livello di benessere all’interno della comunità .(2)
   
2. Per alcune delle caratteristiche, l’area considerata potrebbe non coincidere con quella della comunità locale (3)
   
3. In alcuni casi, certe tipologie di servizio potrebbero essere eliminate dal questionario, che potrebbe invece essere più orientato verso servizi rivolti alla popolazione nel suo complesso; alternativamente, si potrebbero orientare queste indagini (come studi approfonditi) su sotto – campioni di fruitori effettivi o potenziali dei servizi in questione (4)
   
4. Identificare un sistema di ponderazione delle differenti variabili (5)
   
5. Per il calcolo dell’indicatore (di soddisfazione globale e specifico, relativo a ciascuna caratteristica) si potrebbe utilizzare il metodo del valore netto (come nel caso di Leicester), nel caso si analizzino delle serie temporali .(6)

Durante la consultazione delle amministrazioni locali partecipanti al Progetto, avvenuta in aprile - maggio 2001, sono emerse alcune altre questioni da risolvere nella prossima fase di sperimentazione, discussione, affinamento metodologico:

• Domande "di fondo" quali: Possiamo considerare affidabile (in grado di produrre un Indicatore quantitativo) il risultato di un sondaggio di opinione su un argomento così soggetto a mutamenti di percezione e influenze esterne (per es. opinione politica,…) ?
  
• Proposte alternative su aspetti specifici, quali: utilizzare una scala da 0 a 10 invece che i 4 livelli di soddisfazione/insoddisfazione proposti dal metodo
  
• Critiche all'uso della % come unità di misura per i risultati e proposta di usare una scala da 2 - 10 e un sistema di "pesi" nel considerare le 4 possibili risposte sui livelli di soddisfazione
  
• Richiesta di rivolgere le interviste sulla qualità delle aree verdi solo agli utenti di queste aree

La discussione e l'affinamento metodologico che seguirà la prima fase di sperimentazione potrà inoltre considerare altri approcci (al momenti già verificati come molto diversi da quelli proposti da questo indicatore) come quelli proposti dall'Indicatore 31 del progetto TERM (condotto dall'EEA) e dall'indagine condotta da Eurobarometro.

11. Parole Chiave
soddisfazione, comunità/amministrazione locale, abitazioni, lavoro, ambiente naturale, ambiente edificato, servizi, partecipazione/coinvolgimento dei cittadini, sicurezza personale

(1) Questa tipologia di risposta è stata inserita al posto di “né soddisfatto né insoddisfatto” sia per prevenire la tendenza generale degli intervistati a collocarsi in zona neutrale, che per dar la possibilità all’inchiesta di registrare eventuali dubbi o assenza di risposta. Come dimostrato da precedenti esperienze, può anche accadere che la valenza informativa dell’assenza di una risposta sia notevole.

(2)Attraverso precedenti sondaggi in quest’ambito è emersa l’importanza del livello di soddisfazione dell’individuo in merito alle relazioni sociali nella comunità locale (forza, qualità, eccetera).
Rilevante ai fini della percezione del benessere all’interno della comunità locale è la disponibilità di un network di associazioni (formali ed informali) che offrano supporto, socializzazione e servizi (sia pubblici che privati). La fase di test (durante la quale gli intervistati possono anche indicare altre caratteristiche) potrebbe fornire interessanti risposte al proposito.
(3)E’, questo, il caso della disponibilità e qualità delle risorse naturali (che è probabile siano in genere percepite come di pertinenza di un’area più vasta) e delle opportunità di lavoro (per lo meno nel caso di comunità locali appartenenti a grosse conurbazioni). In tali casi, potrebbe risultare utile (anche in termini di differenze di contesto) specificare, in sede di formulazione delle domande, l’area di riferimento.
(4) Soprattutto nel caso di variabili connesse a servizi mirati a gruppi sociali specifici (ad esempio scuole, servizi sociali), il fatto che gli intervistati siano o meno fruitori dei servizi è un elemento che ha notevoli ripercussioni sulla loro percezione della soddisfazione (più del fatto di essere un cittadino); ciò potrebbe influenzare in maniera significativa le loro risposte e, di conseguenza, il risultato globale.
(5) L’esperienza finora maturata su questa indagine ha mostrato (p.es. mediante la differente % di “nessuna risposta” rispetto ai vari elementi considerati) che le diverse caratteristiche hanno pesi diversi nella formazione di un giudizio generale in termini di soddisfazione. Pertanto, un tentativo di definizione di un sistema di ponderazione delle diverse variabili potrebbe anche risultare utile, in particolare in riferimento all’uso dei risultati delle indagini per la formulazione di politiche locali. A tal fine, si potrebbe richiedere agli intervistati di ordinare le caratteristiche considerate in base alla loro importanza; la medesima operazione potrebbe essere più semplicemente compiuta da gruppi mirati di cittadini.
(6) Tuttavia, per la presentazione di risultati relativi ad un singolo anno, si suggerisce di mantenere l’uso delle % assolute. Sarà possibile verificare tale scelta più a fondo nel corso della fase di test.